什么是客户旅程地图?(免费的模板)

绘制客户旅程图可以让您更好地了解客户及其需求。作为一种工具，它允许您可视化客户在与您的业务交互时所经历的不同阶段;他们的思想、感受和痛点。

而且，研究表明，来自这些痛点的摩擦成本很高:2019年，电子商务摩擦总计为1亿美元估计损失了2130亿美元的美国收入．

客户旅程地图可以帮助您识别任何可能的问题或区域改善客户体验．在本文中，我们将解释什么是客户旅程映射过程，并提供一个免费模板，您可以使用它创建自己的映射。让我们开始吧!

什么是客户旅程图?

那么,什么是客户旅程映射?从本质上说，客户旅程地图是一种工具，您可以使用它来理解客户体验。客户旅程地图通常是向您展示客户从开始到结束的旅程的可视化表示。他们包括一路上的所有接触点。

在你的销售漏斗中通常有四个主要阶段，了解它们可以帮助你创建客户旅程地图:

1. 调查或意识
2. 兴趣、比较或决策
3. 购买或准备
4. 安装、激活或反馈

客户旅程图用于跟踪客户行为，并查明客户经历痛点的区域。有了这些信息，您就可以改善客户体验，让客户对您的公司有积极的体验。

你可以使用客户旅程地图软件，如Excel或谷歌表、谷歌甲板、信息图表、插图或图表来创建你的地图。但实际上你并没有需要客户旅程映射工具。你可以用一面空白的墙和一包便利贴来创建这些地图。

虽然可以在便利贴上写下这些旅程，但用数字方式创建这些旅程通常更容易。这样，你就有了旅行地图的记录，并且可以与同事分享。在本文的最后，我们提供了免费的客户旅程映射模板，使您的工作更加轻松。

使用客户旅程地图的好处

客户旅程映射的主要好处是更好地理解客户的感受和与业务接触点的交互。有了这些知识，您可以制定策略，在每个接触点更好地服务您的客户。

给他们他们想要的东西，让它易于使用，他们就会不断回头客。但是，还有其他一些巨大的连锁效应。

改进客户支持

你的客户旅程地图会突出你可以为客户的一天增添一些乐趣的时刻。它还会突出客户体验的痛点。知道这些时刻在哪里可以让你在客户到达之前解决它们。然后,看你客户服务标准高峰!

有效的营销策略

更深入地了解你的客户是谁以及他们的动机将有助于你向他们做广告。

假设你在销售睡眠辅助产品或服务。你的客户基础的一个潜在目标市场是时间紧张的年轻职业母亲。

你的营销材料的语气可以同情他们的挣扎，说:“你最不需要的就是有人问你是否累了。但我们知道，超过一半的职业妈妈晚上的睡眠时间不足6小时。虽然我们不能给你更多的时间，但我们知道如何充分利用这6个小时。今天试试我们的助眠剂，今晚睡得更好。”

建立客户角色将展示潜在的目标受众和他们的动机，就像想充分利用睡眠时间的职场妈妈。

产品改进或服务改进

通过绘制客户的旅程图，你将深入了解是什么促使他们购买或阻止他们购买。这样你就能清楚地知道他们什么时候或者为什么会退货，以及他们下次会买什么。有了这些信息和更多信息，您就能够确定追加销售或交叉销售产品的机会。

更愉快和高效的用户体验

客户旅程地图会告诉你客户被困在哪里，然后离开你的网站。你可以通过地图，固定任何摩擦点。最终的结果将是一个平稳运行，合乎逻辑的网站或应用程序。

一个以客户为中心的心态

与商业成功的动机不同，客户旅程图可以将您的注意力转移到客户身上。不要问自己:“我怎样才能增加利润?”问问自己，“怎样才能更好地服务我的客户?”当你把顾客放在第一位的时候，利润就来了。

最终，客户旅程地图可以帮助您改善客户体验并促进销售。他们是有用的客户体验策略中的工具．

如何创建客户旅程图

创建客户旅程地图有许多不同的方法。但是，无论你如何规划客户的旅程，你都需要采取一些步骤。

步骤1。将你的注意力

您是否希望推动新产品的采用?或者您可能已经注意到客户体验方面的问题。也许你正在为你的业务寻找新的机会领域。不管是什么，一定要在开始规划客户旅程之前设定好目标。

步骤2。选择你的买家角色

要创建客户旅程图，您首先需要识别客户并了解他们的需求。要做到这一点，您需要访问您的买家角色。

买家角色是代表你的目标受众的漫画或代表人物。这些人物角色是根据真实世界的数据和战略目标创建的。

如果你还没有，创建自己的买家角色与我们的轻松一步一步的指南和免费模板。

选择一个或两个角色作为客户旅程图的焦点。您可以随时返回并为剩余的角色创建地图。

步骤3。执行用户研究

采访你的目标市场的潜在客户或过去的客户。你不会想把你的整个客户之旅都押在你所做的假设上。直接从客户那里了解他们的消费方式，他们的痛点在哪里，以及他们喜欢你的品牌的哪些方面。

你可以通过发送调查，安排面试，检查你的数据业务聊天机器人．一定要看看最常被问到的问题是什么。如果你没有FAQ聊天机器人就像全盛时期，自动化客户服务并为你提取数据，你就错过了!

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您还需要与您的销售团队、客户服务团队和任何其他团队成员交谈，他们可能对与客户的互动有见解。

步骤4。客户接触点列表

下一步是跟踪并列出客户与公司的互动，包括线上和线下。

客户接触点是指客户与你的品牌互动的任何地方。这可以是你的2021年欧洲杯投注指南 在你的网站、你的实体店、评分和评论，或户外广告中，他们可能发现自己的任何地方。

尽可能多地写下来，然后穿上顾客的鞋子，自己完成整个过程。当然，要追踪触点，但也要写下你在每个节点的感受和原因。这些数据最终将作为地图的指南。

第5步。建立你的客户旅程地图

你已经做了调查并收集了尽可能多的信息，现在是时候做有趣的事情了。把你收集到的所有信息汇编到一个地方。然后，开始规划你的客户旅程!您可以使用我们在下面创建的模板进行简单的即插即用执行。

步骤6。分析你的客户旅程地图

一旦规划好了客户旅程，您就会想要亲自经历它。你需要亲身体验你的客户做了什么，以充分理解他们的体验。

当你通过你的销售漏斗，寻找方法来改善你的客户体验。通过分析用户的需求和痛点，你可以发现他们可能会对你的网站产生反感或对你的应用感到失望的地方。然后，你可以采取行动改进它。在你的客户旅程图中列出这些“机会”和“行动计划项目”。

客户旅程地图的类型

有许多不同类型的客户旅程地图。我们将带你从四个方面开始:当前状态、未来状态、生活中的一天和同理心地图。我们将逐个分析它们，并解释它们对您的业务有什么作用。

当前状态

这张客户旅程图关注的是您的业务目前的情况。有了它，您将可视化的体验，当客户试图实现他们的目标与您的业务或产品。当前状态的客户旅程揭示并提供痛点的解决方案。

未来状态

这张客户旅程图关注的是您希望您的业务如何发展。这是一个理想的未来状态。有了它，当您试图用您的业务或产品实现客户的目标时，您将可视化客户的最佳体验。

一旦您规划了未来的状态客户旅程，您就能够看到您想去的地方以及如何到达那里。

职场

日常客户旅程很像当前状态客户旅程，但它旨在突出客户日常生活的各个方面，而不是他们如何与您的品牌互动。

每日生活地图着眼于消费者在一天中所做的一切。它能显示出他们在某个领域的想法和感受，不管有没有你的公司。

当你知道消费者如何度过他们的一天，你就可以更准确地制定战略品牌沟通能满足他们。他们是在午休时间刷Instagram，对寻找新产品持开放和乐观态度吗?如果是的话，你便需要在该平台上面向他们投放广告。

根据目标用户群的不同，日常客户旅程的例子可能会有很大的不同。

同理心的地图

同理心地图并不遵循用户旅程中的特定事件序列。相反，它们被分为四个部分，并跟踪用户在使用你的产品时对他们的体验说了什么。

你应该在用户研究和测试之后创建同理心地图。你可以把它们看作是在研究或测试中观察到的所有情况，当你直接询问人们使用产品时的感受时。同理心地图可以让你洞察用户的需求和愿望。

客户旅程地图模板

使用这些模板来启发您创建自己的客户旅程地图。

当前状态的客户旅程地图模板:

未来状态客户旅程映射模板:

每日客户旅程地图模板:

移情映射模板:

一个客户旅程地图示例

查看客户旅程映射示例可能会很有帮助。为了让您对这些执行情况有一些了解，我们创建了一个当前状态的客户旅程映射示例。

买家角色:

好奇的科琳是一名32岁的女性，她的婚姻是双收入的，没有孩子。科琳和她的伴侣为自己工作;虽然他们有研究技能，但他们缺乏时间。她的动力来自于高质量的产品，而不得不从内容中筛选以获得所需的信息则让她感到沮丧。

他们的主要目标和需求是什么?

科琳需要一个新的吸尘器。她的主要目标是找到一个不会再坏的。

他们的挣扎是什么?

她的旧吸尘器坏了，她不得不花时间去找一个新的，这让她很沮丧。科琳觉得出现这个问题是因为她之前买的吸尘器质量不好。

他们有什么任务?

科琳必须研究吸尘器，找到一个不会坏的。然后，她必须购买一个真空吸尘器，并让人把它送到她家。

机会:

科琳想要快速和立即了解我们的产品提供的好处;我们怎样才能让这变得更容易呢?科琳坚持认为社会证明是决策因素之一。我们怎样才能更好地向顾客展示我们的满意呢?这里有一个机会来重组我们的网站信息层次结构或实施客户服务工具，以更快地为科琳提供她需要的信息。我们可以创建与竞争对手的比较图表，立即明确地说明利益，并创建社交活动。

行动计划:

1. 安装一个聊天机器人，这样像科琳这样的客户就可以快速轻松地得到他们想要的答案。
2. 为我们和竞争对手创建一个比较工具，显示收益和成本。
3. 在所有登陆页面上执行利益转发声明。
4. 创建一个致力于UGC的社会运动，以培养社会认同。
5. 发送专门收集客户反馈的调查。如果可能的话，从这里抽出证词引用。

现在您已经知道了什么是客户旅程映射过程，您可以将这些策略应用到您自己的业务战略中。通过跟踪客户的行为，找出客户的痛点，你就能立即为客户和团队减轻压力。

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