14个可跟踪的客户服务指标(免费报告模板)

客户服务指标使公司能够在一个按需、多平台的世界中跟踪他们的支持工作。

虽然呼叫中心并不是过去的遗迹，但只通过电话或柜台提供客户服务的日子已经一去不复返了。客户希望在任何地方都能得到支持，从公司的网站到其网站Twitter帐户．而且他们希望很快。

为了跟上潮流，跟踪重要的客户服务指标是至关重要的。学习如何发现痛点，在需要的地方提供支持，让客户和支持团队更加满意。

什么是客户服务指标?

客户服务指标衡量企业客户支持操作的性能、质量和效率。

跟踪客户服务的常用指标可以让企业分配必要的资源，了解客户使用的渠道，并识别支持过程中反复出现的问题或瓶颈。欧洲杯2021竞猜威尔士比利时推荐

客户服务指标也用于衡量客户满意度。这包括来自客户调查或投票的直接反馈，以及计算解决问题所需时间的报告。

跟踪14个客户服务指标

以下是最重要的客户服务指标。

净启动子分数(NPS)

净推荐分数衡量客户推荐你的产品或服务的可能性。分数是根据调查问题的结果计算出来的，通常要求客户在1-10分的范围内评估他们向某人推荐你的公司的可能性有多大(10分是最有可能的)。

根据评分，顾客被分为诋毁者(0-6分)、被动者(7-8分)和促进者(9-10分)。

以下是计算NPS的公式:

NPS:提倡者百分比-诋毁者百分比

例如，如果你有80%的支持者和15%的反对者，你的NPS就是65。

目标是在顾客有机会体验你的产品或服务之后，发送NPS调查。

客户满意度评分(CSAT)

与NPS一样，客户满意度评分是基于询问客户服务体验的客户调查结果。

客户满意调查的例子包括:

• 你对[产品/服务/公司]满意程度如何?
• 你对所得到的支持有多满意?
• 你对【产品名称】有多满意?
• 你有多大可能再跟我们做生意?

客户通常在1-5分(有时是1-3分或1-7分)的范围内对回答进行评分，最高的数字代表最好的分数。一些公司用明星或一系列从不开心到开心的面孔来代替数字。

那些回答4-5的人被认为是满意的客户。一旦收集了足够多的响应，cats可以用以下公式计算:

CSAT:(满意客户数/调查回复数)* 100

CSAT调查也提供了一个要求定性反馈的机会。也可以考虑问一些填空题或多项选择题，比如“我们能做什么更好?”或者“这次经历中最积极的方面是什么?”

目标是在客户服务提供后不久发送与支持相关的CSAT调查。在发送以体验为重点的调查之前多留一点时间。

客户努力得分(CES)

顾名思义，客户努力得分衡量的是客户需要做多少工作才能找到他们想要的东西或解决一个问题。

这些分数依赖于高度集中的调查，这些调查可以让企业精确地指出他们提供的服务中的痛点或瓶颈。典型的调查要求客户在1-5分的范围内评估他们的努力程度。

CES调查提示的例子包括:

• [公司或支持代理人的名字]让我很容易处理我的问题。范围:从“非常同意”到“非常不同意”。
• [公司或支持代理的名字]使我很容易完成我的购买。范围:从“非常同意”到“非常不同意”。
• [指南/说明]使我很容易使用/组装产品。范围:从“非常同意”到“非常不同意”。
• 你做了多少努力来解决你的问题?规模:“非常高的努力”到“非常低的努力”。

一份好的CES调查将包括后续问题，试图确定客户可能在哪里遇到了问题，或者在哪里事情进展顺利。与CSAT一样，CES是选择4-5个等级的人的百分比。公式如下:

CES:(选择4-5的客户数量/调查回应数量)* 100

因为客户努力程度评分是基于服务互动的，所以在这些体验之后立即发送调查。

支持票务类别

对于按问题类型组织支持票的公司来说，密切关注最常出现的问题是很重要的。如果你的消费电子流很高，分析哪些品类的销量最大，可以帮助你确定客户在哪些方面付出了最大的努力。

支持票类别可能包括:

• 销售问题
• 技术问题
• 取消
• 返回
• 航运
• 产品可用性

流量、页面浏览量、常见问题页面和帮助文章提供了另一种方法来衡量客户最需要帮助的地方。

票卷

除了跟踪最常出现的问题外，密切关注你在一段时间内收到的门票数量也同样重要。

假设你收到的罚单数量在上升——尤其是在某个特定区域。在这种情况下，可能需要重新审视传播策略、帮助文章，甚至是策略和操作。同样重要的是，管理者要意识到他们的支持团队承受着多大的压力，这样他们才能提供必要的帮助在倦怠成为问题之前．

如何计算票量?每隔一段时间记录你收到多少张票:每天、每周或每月。为了进行可视化分析，可以在折线图上绘制这些结果(就像我们在客户服务报告模板中所做的那样，您可以这样做在这里下载）.

如果你注意到峰值，试着找出可能导致峰值的原因，比如产品发布、全球事件等等社交土耳其瑞典比分媒体危机．这样你就可以在未来制定计划，更好地分配资源。欧洲杯2021竞猜威尔士比利时推荐

客户保留率(CRR)

客户保留率衡量的是公司在一段时间内保留的客户数量。

对于提供常规服务或基于订阅的服务的公司来说，这一指标至关重要。根据行业的不同，公司可能会每周、每月、每季度或每年记录留存率。

为了计算客户保留率，您需要记录:

S =时间段开始时的客户数量

E =期末客户数量

N =该时间段内新增的客户数量

有了这些信息，用下面的公式计算客户保留率:

[(e-n)/ s] *100 = CRR

例如，假设在时间段(S)开始时你有100个客户，在时间段(E)结束时你有90个客户，然后你增加了15个客户(N)。你的客户保留率将是75%。

客户流失

也被称为客户流失，客户流失衡量的是在给定的时间内你可能失去了多少客户。换句话说，这与客户留存率相反。

流失的客户代表客户保留率的剩余部分。例如，如果你的留存率是75%，那么你的流失率就是25%。如果你想单独计算流失率，可以使用以下公式:

(某一时期流失的客户/某一时期开始时的客户)* 100

高客户流失率说明产品或服务存在问题。要排除可能导致低流失率的原因，可以考虑发送CSAT和CES调查。

获客成本(CAC)

客户获取成本跟踪为获得每个新客户而花费在销售和营销上的平均金额。

此度量提供了跟踪的部分方法ROI社交媒土耳其瑞典比分体，市场营销和销售团队。在理想的情况下，当团队扩大他们的努力时，CAC应该下降，而ROI应该上升。

CAC的公式很简单:在特定时期内用于销售和营销的金额除以同一时间段内获得的客户数量:

CAC =销售和营销支出/获得的客户

例如，如果你在销售和营销上花费了1万美元，并获得了2万名客户，那么你的每次获取成本就是50美分。

金额越低，结果越好——但这也可能意味着你的销售和营销预算越低。这就是为什么必须将这个数字与客户服务满意度指标以及增长和绩效结果相结合。

客户终身价值(CLV)

客户终身价值是指客户在其惠顾期间在公司消费的平均金额。

要计算CLV，首先需要衡量客户获取成本(CAC)。你还需要知道每个客户的平均年收入，你可以用收入除以客户数量来计算。

计算CLV有多种方法，包括预测模型。为了简单起见，下面是使用历史数据的基本公式:

CLV =(每客户年收益*年客户关系)- CAC

出于显而易见的原因，对这一结果持保留态度。大多数企业提供各种各样的服务买家角色他们的消费金额和停留时间各不相同。如果你的公司是这种情况，考虑按角色分解CLV进行比较和对比。

平均响应时间

平均响应时间跟踪客户第一次从支持代理那里得到消息所需的时间。

短的响应时间是良好的客户服务的标志，特别是在网上，客户非常期待按需服务。出于这个原因，许多公司依赖机器人来处理初始查询．

有很多自动化工具，例如Hootsuite收件箱或Sparkcentral，提供平均响应时间报告。

如果你想手动计算，可以使用下面的公式:

平均响应时间=第一次响应客户查询所需的总时间/查询数量

平均分辨率时间

平均解决时间度量解决客户票据所需的时间。对于客户和组织来说，越早解决支持问题越好。

如果您收到大量的客户查询，就越有必要使用工具准确地计算解析时间。下面是如何手动计算它:

平均解决时间=解决案例的总时间/解决案例的数量

首次接触分辨率

另一个关键的客户服务绩效指标是第一次联系的解决率。客户不喜欢从一个代理转到另一个代理。这不仅会对组织造成不良影响，还会导致解决问题的时间变长。

如果你的第一次接触的解决率很低，那么你很可能也会有很高的客户努力得分(CES)。特别是当客户被要求解释他们的问题不止一次时。

就像平均响应和解析时间一样，许多平台会自动为你计算这个时间。以下是手册公式，以防万一:

首次接触解决率=单个座席解决的案件数/解决的案件数

整体分辨率

并不是所有的案件都有圆满的结局。这是正常的。但良好的解析率应该始终是目标。

下面是如何计算整体解像率的方法:

总解决率=已解决案件数/未解决案件数

如果您的解析率很低，那么就有必要做更多的挖掘工作——特别是如果您的客户保留率(CRR)也很低。通过查看是否有特定的门票类别降低了您的整体解像率，并开发相关的解决方案，可以获得更详细的信息。

首选通信渠道

为了提供一流的客户服务，有必要了解客户希望在哪里获得支持。

跟踪客户与你的企业联系的方法和平台，这样你就可以相应地分配资源。欧洲杯2021竞猜威尔士比利时推荐例如，如果你在Twitter上收到大量的支持请求，可能是时候打开一个客服推特账号．

免费的客户服务报告模板

我们在谷歌Sheets中设计了一个简单的客户服务报告模板，以帮助您每月跟踪您的客户服务工作。要使用或自定义此模板，请先转到“文件”和“复制”。

第一个标签包含所有主要和次要客户服务指标的跟踪器。

第二个选项卡包含票量跟踪器，在一个折线图中，您可以很容易地看到哪种类型的票最多，并确定任何上升的问题类别或峰值。您还可以使用此图表与产品团队进行沟通，例如，如果您看到回报激增、技术问题或产品可用性。

第三个选项卡包含填写报告所需的所有公式和定义，几乎就像一个客户服务指标计算器。下面是NPS计算器的截图。

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